آنچه در این مقاله می خوانید:

• حفظ مشتری، نرخ بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد
• روش ارائه پاداش مالی چه ایرادی دارد؟
• برای جلب وفاداری مشتریان از کجا باید شروع کرد؟

کلیدهای دستیابی به  مشتریان وفادار در کسب و کار

اگر صاحب کسب و کار هستید و محصول می‌فروشید، حتما به اهمیت وفاداری مشتریان واقف هستید و احتمالاً برنامه شما برای توسعه کسب و کارتان این است که مشتری بیشتری جذب کنید. البته این امر زمانی امکان‌پذیر است که زمان و منابع لازم برای جذب مشتری را در اختیار داشته باشید.

با این حال، راه هوشمندانه‌تری برای تداوم رشد کسب و کار خود و بالا بردن نرخ حفظ مشتری وجود دارد و آن این که شرایطی را فراهم کنید که مشتریان قبلی، مجدداً برای خرید به شما مراجعه کنند.

این کار، نرخ بازگشت سرمایه یا ROI را افزایش می‌دهد. در این مقاله، قصد داریم به موضوع حفظ مشتری و اهمیت آن در کسب و کار بپردازیم و پس از آن برخی از راه‌های حفظ وفاداری مشتریان را به شما معرفی کنیم.

حفظ مشتری، نرخ بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد

چطور می‌توان یک استراتژی حفظ مشتری ایجاد کرد که مشتریان فعلی شما را راضی نگه دارد و در عین حال درآمد بیشتری برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد؟ شکی نیست که سودآوری یک شرکت در گرو حفظ مشتری است.

به همین خاطر تلاش برای جذب مشتریان جدید، همیشه بهترین استراتژی به حساب نمی‌آید. در واقع، احتمال فروش محصول به مشتری فعلی 60 الی 70 درصد است. این در حالی است که احتمال فروش به یک مشتری جدید ناچیز و در حد 5 الی 20 درصد است.

حفظ مشتری، بهترین استراتژی توسعه کسب و کار است

مهم‌ترین فاکتور رشد کسب و کار شما، همان مشتریانتان هستند و تنها کاری که باید انجام دهید این است که آنها را راضی نگه دارید و به دنبال یافتن راهی برای افزودن ارزش به زندگی آنها باشید.

مثال GrooveHQ را در نظر بگیرید. وقتی آنها نرخ حفظ مشتری را به اندازه 5 درصد افزایش دادند، سود آنها به اندازه 95 درصد افزایش یافت. رشد یک کسب و کار بدون حفظ مشتری بی‌معنا است، بنابراین می‌توان گفت که حفظ مشتری تنها استراتژی توسعه یک بیزینس است.

این موضوع در یک تحقیق توسط KPMG ثابت شد. بر اساس نتیجه این پژوهش، بزرگ‌ترین عامل کسب درآمد برای شرکت‌ها، حفظ مشتری است. نرخ بالای حفظ مشتری می‌تواند میزان سود را از 5 تا 95 درصد افزایش دهد.

به علاوه، هزینه جذب مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتر از هزینه‌ای است که برای حفظ مشتری صرف می‌کنید.

روش ارائه پاداش مالی چه ایرادی دارد؟

اصولاً، وفاداری بر پایه اعتماد، ارائه محصول یا خدمات با کیفیت و وجود ارزش‌های مشترک ایجاد می‌شود. برای ساخت یک رابطه به صورت یک برند، ابتدا بایستی مخاطبان خود و آنچه آنها را مایل به خرید کردن می‌کند را بشناسید.

مشابه این وضعیت را می‌توان در روابط شخصی افراد مشاهده کرد که طی آن افراد به شناخت و درک یکدیگر دست می‌یابند. صاحبان برند باید رفتار مشتریان را درک کنند و از همه مهمتر همانند روابط شخصی، مسائل نباید حول موضوعات مالی در گردش باشد.

همانطور که می دانید در روابط شخصی هم نمی‌توان صرفاً با خرید ماشین یا کیف گران قیمت، وفاداری یک شخص را به طور کامل به دست آورد. در مورد مشتریان همین شرایط برقرار است. یعنی شما نمی‌توانید آنها را صرفاً با دادن پاداش‌های مالی به خودتان وفادار نگه دارید.

با افول تدریجی فروشگاه‌های فیزیکی و ظهور پلتفرم‌های دیجیتالی برای خرید، سطح انتظارات مشتریان از برندها نیز تغییر کرده است. به همین خاطر برندها باید به دنبال ارائه خدمات بهتر، جلب رضایت مشتریان و ارائه یک تجربه شخصی خوشایند برای خرید کردن باشند.

با این حال بیشتر برندها نمی‌توانند خود را با این مساله وفق بدهند، در عین این که توجه به آن فرصت‌های زیادی برای کسب درآمد آنها فراهم می‌کند.

چگونه برای محصول یا خدمات خود پول بیشتری دریافت کنیم؟

اگر به خاطر ارائه خدمات خوب به مشتریان، صاحب نام و اعتبار شده‌اید، می‌توانید به خاطر خدمات یا محصولات خود، هزینه بیشتری دریافت کنید. نکته دیگر این که نباید از نقش تبلیغات شفاهی مشتریان غافل شوید.

به این معنی که وقتی مشتری از خرید محصول شما راضی باشد، احتمال این که درباره آن به دیگران بگوید، بیشتر است. بنابراین اگر می‌خواهید مشتریان محصول شما را به دیگران معرفی کنند و در صفحه محصولات شما به صورت آنلاین نظرات مثبت درج کنند، لازم است تمرکز خود را بر حفظ رضایت مشتری قرار دهید.

اگر استراتژی رشد کسب و کار خود را بر جذب مشتری قرار داده‌اید، باید بدانید که این کار به خودی خود نادرست نیست، اما برای راه اندازی یک کسب و کار موفق، جذب و حفظ مشتری باید به طور موازی صورت گیرد. با این حال، بیشتر شرکت‌ها صرفاً برای جذب مشتری سرمایه گذاری می‌کنند. 

مقاله پیشنهادی: چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم ؟ | عزت خوه دات کام

برای جلب وفاداری مشتریان از کجا باید شروع کرد؟

در عصر دیجیتالی امروز، مشتریان به حجم بی‌سابقه‌ای از اطلاعات دسترسی دارند. این در حالی است که در گذشته، آن‌ها اطلاعات کافی نداشتند و به همین دلیل نمی‌توانستند به راحتی درباره خرید یا نخریدن یک محصول تصمیم بگیرند.

بررسی نظرات کاربران و مراجعه به سایت‌های مختلف برای مقایسه قیمت، همگی بخشی از فرآیند خرید هستند و بر تصمیم مشتریان تأثیر می‌گذارند.

بر اساس گزارش مجله خبری Retail Week که آگوست سال 2018 منتشر شد، 76 درصد از مشتریان قبل از خرید یک محصول، چه به صورت اینترنتی یا آنلاین، در اینترنت اقدام به جست و جو درباره آن می‌کنند.

این مساله باعث شده است برندها در حفظ روابط و کسب وفاداری مشتریان با چالش‌هایی مواجه شوند. برندها از گذشته، تلاش کرده‌اند که با استفاده از روش ارائه پاداش مالی، مشتریان را به خود وفادار کنند.

با این حال در عصر دیجیتالی امروز، بایستی این طرح‌های قدیمی را کنار گذاشت و روش اساسی جدیدی در این رابطه به کار گرفت. برندها برای کسب وفاداری مشتریان خود باید ابتدا به شناخت درستی از مخاطبان هدف خود و نیازهای آنها دست یابند.

این موضوع در سایر روابط نیز صدق می‌کند. یعنی برای جلب اعتماد دیگران، باید به آنها نشان دهید که برای نیازهایشان ارزش قائل هستید. برندها، نیز باید به نظرات مخاطبان خود اهمیت زیادی بدهند و از آنها برای شخصی‌سازی فرآیند خرید استفاده کنند.

این کار سرانجام باعث می‌شود مشتریان به برند اعتماد کرده و محصول آن را با کیفیت تلقی کنند. برخی از برندهای موفق دنیا مانند Netflix و Spotify با استفاده از خدمات توصیه، (مثلاً توصیه مشتری به خرید محصولاتی مرتبط با محصولاتی که قبلاً خریده است) به موفقیت‌های تجاری دست یافته‌اند.

اما صنایع دیگر، از روش ساده‌تری مانند تشکر از مشتری پس از خرید استفاده کرده‌اند.

راه‌های افزایش وفاداری مشتریان

1. خدمات عالی به مشتریان خود ارائه کنید

شاید در نظر اول، ارائه خدمات عالی به مشتریان، امری بدیهی به نظر برسد. با این حال لازم است بدانیم که منظور از آن، ارائه خدمات به صورتی است که مشتریان را به خرید دائمی از شما تشویق کند، باعث شود دیگران در مورد محصول شما اظهار نظر منفی نکنند و از طرفی شما را از رقبایتان متمایز نشان دهد.

حال شاید بپرسید چگونه می‌توان خدمات بهتری به مشتریان ارائه کرد. در پاسخ باید گفت اگر جزو بیزینس‌هایی هستید که به تازگی کار خود را شروع کرده‌اید، لازم است به نظر مشتریان خود توجه و به موقع به مشکلات آنها رسیدگی کنید.

همچنین باید اطلاعات تماس خود مانند نشانی ایمیل، شماره تلفن و اکانت شبکه‌های اجتماعی خود را در معرض دید آنها قرار دهید.

2. با مشتریان خود صادق باشید

گاهی اوقات شرایطی پیش می‌آید که اوضاع به همان صورتی که برنامه‌ریزی کرده بودید، پیش نمی‌رود. در این شرایط، به جای این که مسأله را انکار کنید، با مشتریان خود صادق باشید. آن‌ها را در جریان موقعیت پیش آمده قرار دهید و به دغدغه‌های آنها در اسرع وقت رسیدگی کنید.

3. با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنید

با وجود شبکه‌های اجتماعی مختلف، دیگر هیچ بهانه‌ای برای برقرار نکردن ارتباط با مشتریان وجود ندارد. این کار، راهی مؤثر برای شروع ارتباط با مشتریان و تشویق آنها به قرار دادن محتوایی است که خودشان تولید کرده‌اند.

مثلاً می‌توانید از مشتریان بخواهید که عکسی در حال استفاده از محصول بگیرند و آن را در فیسبوک، اینستاگرام، پینترست و غیره قرار دهند.

4. آدرس ایمیل مشتریان را دریافت کنید

یکی از راحت‌ترین راه‌ها برای حفظ ارتباط با مشتریان، دریافت آدرس ایمیل آنها است. البته شما باید این کار را بعد از اتمام خرید انجام دهید تا به این صورت بتوانید مشتریان را در جریان جدیدترین محصولات قرار دهید یا آنها تجربه‌ای که از استفاده محصول داشته‌اند را با شما در میان بگذارند.

شما از این اطلاعات می‌توانید برای افزایش رضایت مشتریان و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی خود استفاده کنید.

5. فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنید

یکی دیگر از راه‌های افزایش وفاداری مشتریان این است که فراتر از انتظاراتشان به آنها خدمات‌رسانی کنید. مثلاً اگر به مشتری اعلام کرده‌اید که ظرف 24 ساعت، برای نصب دستگاه خریداری شده اقدام خواهید کرد و این کار را طی 6 ساعت انجام دهید، در واقع فراتر از انتظارات او عمل کرده‌اید و به این ترتیب اعتماد و وفاداری مشتریان را به خودتان جلب خواهید کرد.

6. اشتباه خود را بپذیرید

اشتباه، جزء جدایی‌ناپذیر کسب و کار شما است و مشتریان پلتفرم‌های زیادی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با شرکت شما دارند. بنابراین در صورتی که خطاهایتان را به شما گوشزد می‌کنند، حالت دفاعی به خود نگیرید. در عوض، مسئولیت اشتباه خود را به عهده بگیرید و برای حل آن اقدام کنید.

7. افراد مناسبی را استخدام کنید

کارمندان شما، نقش مهمی در افزایش میزان وفاداری مشتریان دارند. بنابراین کسانی را استخدام کنید که از آموزش‌های لازم برخوردار هستند، نحوه برخورد با مشتریان ناراضی را به خوبی می‌دانند و در کل می‌توانند تجربه خرید خوشایندی برای مشتریان به وجود آورند.

8. برای مشتریان پیام‌های شخصی بفرستید

نتیجه بررسی‌ها نشان می‌دهد نرخ تبدیل ایمیل‌های شخصی، 6 برابر بیشتر از ایمیل‌های غیر شخصی است. بنابراین برای این که مشتریان در خریدهای بعدی باز هم به شما مراجعه کنند، می‌توانید در آدرس‌های ایمیل آنها را با نام کوچک خطاب کنید، پیام تبریک تولد برای آن‌ها ارسال کنید یا در سالگرد عضویت آنها به عنوان مشتری، بن تخفیف به ایشان هدیه بدهید.

مشتریان از پیام‌های شخصی که برایشان می‌فرستید استقبال می‌کنند و این کار به ایجاد رابطه صمیمانه میان شما و مشتری کمک خواهد کرد.

9. در کار خود کارشناس باشید

فرض کنیم که شما قصد خرید یک تلویزیون جدید را دارید. در این صورت، آیا آن را از شرکتی می‌خرید که به خوبی به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهد یا از شرکتی که پاسخگوی مشکلات و پرسش‌های شما نیست. مسلماً شما مورد اول را انتخاب می‌کنید.

بنابراین اگر شما به دنبال جذب و حفظ مشتری هستید باید در کار خود به عنوان یک کارشناس خبره و مطمئن شناخته شوید. این کار مستلزم به کار گیری کارمندان آگاه و به اشتراک گذاشتن اطلاعات خود در قالب سایت‌های پرسش و پاسخ یا نوشتن پست‌های وبلاگ است.

10. زندگی را برای مشتریان خود ساده‌تر کنید

شما نباید همیشه نگران میزان فروش خود باشید. باور داشته باشید یا نه، بازاریابی و فروش، تنها به ارائه آخرین محصول یا خدمات محدود نمی‌شود. مثلاً، اگر صاحب یک فروشگاه لوازم خانگی هستید، می‌توانید ویدئوهایی در یوتیوب قرار دهید یا ماهانه خبرنامه‌هایی برای مشتریان بفرستید و به آن‌ها مثلاً نکاتی در زمینه تعمیر این وسایل آموزش دهید.

به این ترتیب وقتی مشتری تلاش شما را برای ارائه خدمات مشاهده می‌کند، رغبت بیشتری برای خرید دوباره از شما خواهد داشت.

در این مقاله، به اهمیت حفظ مشتری در کسب و کار و راه‌هایی که می‌تواند به حفظ وفاداری مشتریان کمک کند پی بردید. همانطور که مشاهده کردیم تمام دغدغه شما باید در جهت ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راضی نگه داشتن آنها باشد. در این صورت است که آنها نیز به خرید محصول از شما رغبت خواهند داشت.