آنچه در این مقاله می خوانید:

• چه خدمات و سرویس‌هایی در آمازون ارائه می‌شود؟ 
• فروشندگان ثالث چگونه می‌توانند در رقابت با آمازون برنده شوند؟ 
• فروشنده آمازون چگونه باید به پیام‌های مشتری در آمازون پاسخ دهد؟
• راهنمای فروشندگان برای پاسخگویی به مشتری‌های آمازون

چه خدمات و سرویس‌هایی در آمازون ارائه می‌شود؟

Amazon Basic یکی از برنامه‌های ارائه شده در وبسایت آمازون است. کالاهایی که در سرویس Amazon Basic به فروش می‌رسند تقریباً شبیه به همان اقلام برند لیبل‌های خصوصی هستند و شما می‌توانید آنها را در کنار اقلام سایر برندها در هر فروشگاهی بیابید.

در حقیقت Amazon Basic برند لیبل خصوصی آمازون در بازار آمازون می‌باشد. کالاهایی که مشمول Amazon Basics می‌شوند در کنار سایر محصولات مشابه فروشندگان ثالث فروخته می‌شوند.

چه کالاهایی در Amazon Basic ارائه می‌شود؟

در سرویس Amazon Basic تعداد زیادی از اقلام روزانه با قیمت مناسب ارائه می‌شود. اغلب این محصولات کالاهای اساسی هستند که به طور روزانه مورد استفاده افراد قرار می‌گیرند. کالا یا محصولاتی که تقریباً تمام مصرف کنندگان حداقل یک بار آنها را می‌خرند و در اغلب موارد مجدداً برای خرید اقدام می‌کنند.

مشتری‌های آمازون برای خرید این نوع از کالاهای اساسی به دنبال محصولاتی با جنس و کیفیت عالی نیستند بلکه محصولات مورد اعتمادی را می‌خواهند که قیمت‌های بالایی نداشته باشند. 

در سال 2009 کمپانی آمازون تصمیم گرفت مانند هر فروشگاه بزرگ دیگری از قبیل تارگت و والمارت برند خصوصی خودش را به مشتری عرضه کند. سرویس Amazon Basic کار خودش را با محصولات کوچک، ساده و نسبتاً ارزان شروع کرد، محصولاتی که این غول خرده فروشی به سودآوری آنها ایمان داشت.

نخستین کالاها شامل؛ وسایل الکترونیکی، باتری، کابل و وسایل مشابه می‌شد.

ایده اصلی آمازون برای عرضه این محصولات این بود که چنین کالاهایی به سرعت از روی قفسه‌های مجازی فروخته می‌شوند چراکه اکثر مصرف کنندگان برای این نوع محصولات برند دیگری را اولویت نمی‌دهند. در حال حاضر آمازون بیسیک در چندین دسته بندی هزاران محصول را ارائه می‌دهد.

این دسته‌بندی‌ها وسایل صوتی، لوازم جانبی و متعلقات دوربین، سفر، وسایل تفریحی و گردشی، باتری، لوازم اداری، کابل، وسایل الکترونیک، ورزشی، آشپزخانه و غذا خوری، وسایل خواب، حیاط، وسایل مرتبط با حیوانات خانگی و لوازم کامپیوتر را شامل می‌شود.

فروشندگان ثالث چگونه می‌توانند در رقابت با آمازون برنده شوند؟

1. انتخاب محصول درست و مناسب برای فروش در آمازون

فروشندگان ثالث به جای انتخاب کالاهایی که در رقابت با آمازون قرار می‌گیرد باید اقلام دیگری را برای فروش انتخاب کنند. شاید این کار زمان‌بر به نظر برسد و فروشنده مجبور به تحقیق و مدیریت تعداد بالاتری از محصولات شود.

در نتیجه بهتر است فروشندگان ثالث آمازون به جای انتخاب محصولاتی که در زمره کالاهای Amazon Basic قرار می‌گیرند و برای خود آمازون سودآوری دارند، محصولات منحصر به فرد دیگری را برای فروش در وبسایت آمازون انتخاب کنند.

گرچه ممکن است دایره مخاطبان شما محدود و کوچکتر شود اما با انتخاب کالاهایی که در حوزه خود آمازون نیستند می‌توانید موفقیت بیشتری را رقم بزنید.

2. کالاهایی با ارزش بالا را برای فروش در آمازون انتخاب کنید

گرچه محصولاتی که جزء Amazon Basic هستند عموماً محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت پائین هستند اما این اقلام اساسی همیشه بهترین خرید نیستند. فروشندگان ثالث آمازون می‌توانند جایگزین‌های بهتری برای این دسته از کالاها ارائه دهند.

به طور مثال، محصولاتی که دوام بیشتر یا ویژگی‌های بهتر و افزوده‌تری داشته باشند. در این صورت فروشنده ثالث آمازون می‌تواند سهمی از این بازار بزرگ را به خود اختصاص دهد.

به این نکته توجه داشته باشید که همه خریداران آمازون به دنبال گزینه‌های ارزان یا ساده نیستند. بنابراین فروشنده می‌تواند از همین مسئله به نفع خودش استفاده کند. فروشندگان ثالث همچنین می‌توانند محصولاتشان را با تخفیف به مشتری عرضه کنند یا از سایر روش‌های تبلیغاتی برای ارزش افزودن به کالا استفاده کنند و موجودی انبار خود را به فروش برسانند.

3. بهینه سازی محصول راهی برای فروش بیشتر در وبسایت آمازون

اطمینان حاصل کنید که تا حد امکان لیستینگ شما از قوانین آمازون پیروی می‌کند. تمام موارد را باید به درستی در لیستینگ خود رعایت کنید تا موجب افزایش فروش شما در آن شود.

نباید هیچ اشتباهی در لیستینگ منجر به عواقبی برای فروشنده شود بلکه باید با رعایت تمام قوانین و نکات، قابلیت رویت و دیده شدن لیستینگ خود را در آمازون افزایش دهید.

4. فروشندگان ثالث آمازون باید نسبت به مشتری وفادار باشند

وبسایت آمازون به خاطر اصل اساسی که دارد به خودش می‌بالد، اصلی که بر مبنای ارائه بهترین خدمات به مشتری است. به هر حال، حقیقت این است که فروشندگان ثالث نیز می‌توانند همین اصل را اجرا کنند و حتی عملکردی بهتر داشته باشند.

کمپانی آمازون آنقدر بزرگ و عظیم شده است که برای ارتباط با میلیونها مشتری در سطوح شخصی و فردی با چالش مواجه شده است. اما برای فروشندگان ثالث این رویکرد پایداری خودش را حفظ کرده است.

سعی کنید برای هر کدام از مشتری‌هایتان ارزش و احترام قائل شوید. مشتری بابت این ارتباط شخصی از شما سپاسگزار خواهد بود و تا زمانی که حمایت و پشتیبانی شما از مشتری هم‌تراز با آمازون باقی بماند، تمایل بیشتری برای خرید و معامله به شما نشان خواهد داد.

به عبارت دیگر، در ارائه خدمت به مشتری از قبیل ارسال سریع کالا، ارجاع کالا و بازپرداخت، خدمات بالایی را به مشتری ارائه دهید و با آمازون در این موارد رقابت داشته باشید.

فروشنده آمازون چگونه باید به پیام‌های مشتری در آمازون پاسخ دهد؟

قوانین مرتبط با نحوه پاسخگویی به مشتری برای همه فروشندگان در صفحه سلر سنترال موجود می‌باشد. با این وجود مطالعه راهنما و دستورالعمل آمازون برای فروشندگان زمان‌بر و وقت‌گیر است. گاهی اوقات نیز فروشندگان رعایت برخی نکات مهم را فراموش می‌کنند.

از جمله اینکه اهمیت پاسخگویی به پیام‌های مشتری را از یاد می‌برند. گرچه اکثر فروشندگان آمازون می‌خواهند در حین ارتباط و پاسخگویی به مشتری هیچ اشتباهی نداشته باشند اما وقوع این اشتباهات ناخواسته به سادگی رخ می‌دهد.

آمازون به شدت بر ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری تاکید می‌کند و هرآنچه موجب نقض قوانین آمازون در این خصوص شود فروشنده آمازون را با مشکلاتی مواجه خواهد کرد.

پاسخدهی به مشتری برای بیزینس شما اهمیت بسیار بالایی دارد چرا که خدمات مشتری نقش مهمی برای دیده شدن شما در نتایج جستجوی آمازون، به دست آوردن سبد خرید آمازون (Buy Box) و افزایش فروش در سایت آمازون خواهد داشت.

در ادامه برخی از مهم‌ترین مواردی که فروشندگان باید از آنها اطلاع داشته باشد از قبیل سیستم پاسخدهی در آمازون و بهترین اقدامات برای تعامل با مشتری‌های آن عنوان خواهد شد.

استفاده از پنل پیام رسان فروشنده و خریدار آمازون

این سیستم پیام رسان داخلی باید فعال شود تا فروشنده امکان برقراری ارتباط با مشتری در مورد کالاهای سفارش داده شده را داشته باشد. فروشندگان فعال در سرویس FBA آمازون می‌توانند از پنل Buyer Seller Massage برای پاسخ دادن به سوالات مشتری قبل از اینکه مشتری خریدی داشته باشد، استفاده کنند.

چرا فروشنده آمازون باید از سرویس پیام رسان استفاده کند؟

مهم‌ترین مزیت استفاده از پنل Amazon Buyer Seller Massage سهولت استفاده از آن است. این سیستم به راحتی در منوی اصلی سلر سنترال موجود می‌باشد. دیگر نیازی نیست فروشنده آمازون به دنبال ایمیل مشتری باشد. استفاده از سرویس پیام‌رسان آمازون مانند سایر سیستم‌های پیام رسان امن و مطمئن است.

این پیام رسان با استفاده از سیستم رمزگذاری ایمیل صحیح فروشنده و مشتری را پنهان می‌کند. البته، آمازون به گونه‌ای این کار را انجام می‌دهد که فروشنده نمی‌تواند برای مشتری‌های غیر از آمازون بازاریابی داشته باشد.

در این پیام رسان، فروشنده شخص ثالث آمازون می‌تواند اطلاعات عکس یا محتوای متنی را در قالب PDF یا TXT با حجم 10 مگابایت برای مشتری‌های آمازون ضمیمه کند و به همین صورت نیز از مشتری اطلاعات دریافت کند.

توجه داشته باشید ضمیمه هر گونه مطلبی باید تحت قوانین آمازون انجام شود. در غیر این صورت اطلاعات ضمیمه شده حذف خواهد شد. به علاوه، فروشنده و خریدار می‌توانند ایمیل‌های آمازون را از درگاه‌های ایمیل معروفی همانند Gmail و Outlook دریافت کنند.

دریافت پیام از این راه، پیگیری آنها را آسانتر می‌کند و فروشنده هر زمان که بخواهد پیام‌های جدید را چک کند دیگر نیازی نیست به سلر سنترال آمازون متصل شود.

پاسخگویی به سوالاتی که از جانب مشتری‌های آمازون مطرح می‌شود و همچنین اقدامات فروشنده برای رفع نارضایتی یا برطرف نمودن بازخورد یا ریویوهای منفی به سرعت و آسانی در پلتفرم سلر سنترال قابل انجام است.

راهنمای فروشندگان برای پاسخگویی به مشتری‌های آمازون

خواه فروشنده شخص ثالث آمازون از سیستم داخلی پیام رسان آمازون استفاده داشته باشد یا نه، باید نکاتی را در حین پاسخدهی و تعامل با مشتری به خاطر داشته باشد. در ابتدا با نکاتی شروع خواهیم کرد که نباید آنها را انجام دهید و در ادامه بهترین روش‌های برقراری ارتباط با مشتری‌های آمازون را اشاره خواهیم کرد.

1. فروشنده آمازون نباید در پیام‌های خود قوانین آمازون را نقض کند: فروشندگان آمازون باید به این نکته توجه داشته باشند که در محتوای ارسالی برای خریدار چه در متن پیام و چه در تصاویر نباید لینک وبسایت خودشان را لحاظ کنند. کلیه اطلاعات حاوی مطالب بازاریابی یا تبلیغاتی ممنوع است. هیچ اشاره‌ای نباید به محصول یا تبلیغاتی به جز آمازون صورت بگیرد. تصور نکنید می‌توانید چیزی را از آمازون پنهان کنید. فروشندگان بسیاری با این تصور تلاش‌های ناموفقی داشته‌اند، حتی عواقب بدی شامل حالشان شده است و از این بازار بزرگ بیرون رانده شده‌اند. فرصت فروش کالا به مشتری‌های آمازون بسیار ارزشمند است و فروشندگان نباید با نادیده گرفتن قوانین ساده این فرصت را از دست بدهند. در عوض، فروشندگانی که به دنبال به دست آوردن جایگاه بهتری هستند می‌توانند با استفاده از سایر کانال‌های فروش و هدف قرار دادن مخاطبان از مزایای استراتژی‌های آمازون برای افزایش ترافیک و فروش در آمازون استفاده کنند.

1. ارسال پیام‌هایی که مکمل ثبت سفارش مشتری آمازون هستند: آمازون ارسال برخی پیام‌ها را مکملی برای ثبت سفارش مشتری می‌داند. این نوع پیام‌ها سوالاتی در مورد سفارشی سازی محصول، برنامه زمانی برای دریافت سفارش و آدرس ارسال را شامل می‌شود. ارسال سایر پیام‌ها حیاتی نیستند و در صورتی که مشتری نخواهد آنها را دریافت کند احتمالاً پیام به او تحویل داده نمی‌شود. 
2. فروشنده آمازون نباید از خریدار درخواست ریویو یا بازخورد داشته باشد: فروشندگان آمازون در پیام‌هایی که برای خریدار ارسال می‌کنند به هیچ عنوان نباید درخواست ثبت بازخورد یا ریویوی مثبت برای محصول داشته باشند. مشتری دوست ندارد با این درخواست تحت فشار قرار بگیرد و آمازون بر اعتماد و جلب رضایت مشتری تاکید فراوانی دارد. با رعایت این دو اصل، معیارهای مرتبط با مشتری را حفظ کنید. خود سایت آمازون برای ثبت نظر و ریویوی مشتری درخواست می‌کند بنابراین دیگر نیازی نیست که فروشنده این کار را انجام دهد. در صورتی که خدمات خوبی به مشتری ارائه دهید واکنشهای مثبت به خودی خود اتفاق خواهند افتاد.
3. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری‌های آمازون: پیام‌های ارسالی فروشندگان آمازون به مشتری باید در حالت حداقلی باشد. نباید مشتری را که هنوز هیچ اقدامی نکرده است از خودتان برنجانید. از این طریق، فروشنده فرصتی به دست می‌آورد تا آزادانه با مشتری ارتباط برقرار کند و یک ابزار کمکی خوب در اختیار داشته باشد. ارائه خدمات به مشتری آمازون باید اختیاری و البته آگاهانه باشد. فروشنده نباید ایمیل‌های زیادی را برای مشتری ارسال کند به امید آنکه تعدادی از آنها اثرات مثبت و مورد نظر را برجا بگذارند. در اغلب موارد، اثرات منفی بسیار شدیدتر خواهدبود. فروشنده باید برای پیام رسانی به مشتری طراحی و برنامه‌ریزی داشته باشد تا در پی ایجاد یک استراتژی ایمیلی قدرتمند رابطه‌ای قوی با مشتری‌های آمازون بسازد و در نهایت آنها را تشویق به ارائه ثبت نظر و ریویوی مثبت کند. اکثر فروشندگان چنین رویکردی ندارند و شما می‌توانید از این طریق تمایزتان را با دیگر فروشندگان نشان دهید. ارائه خدمات مطلوب به این معنا است که فروشنده باید اطلاعاتی را که مورد نیاز مشتری است در اختیارش قرار دهد. تصور نکنید که مشتری قبل از خرید، صفحه محصول شما و قوانین آن را به طور کامل مطالعه نموده است و اگر دوباره همان اطلاعات را ارائه دهید مشتری احساس می‌کند او را نادان فرض کرده‌اید. همواره با ادب و احترام پیام‌تان را بیان کنید و هر جا این امکان برای شما وجود داشت اطلاعاتی را هرچند اندک در اختیار مشتری قرار دهید تا تجربه خرید خوبی را برای او رقم بزنید و اشتباهات احتمالی او را برطرف کنید.

1. پاسخگویی سریع به مشتری‌های آمازون: آمازون بر پیام‌های مشتری‌ها نظارت دارد و از همه فروشندگان خواسته شده در کمتر از 24 ساعت به پیام‌های مرتبط مشتری پاسخ داده شود. در صورتی که فروشنده نتواند در مهلت تعیین شده پاسخگوی مشتری باشد معیار خدمات مشتری فروشنده با مشکل مواجه خواهد شد. فروشنده هر چه قدر هم که مشغولیت داشته باشد باید در طول 24 ساعت، زمانی را به خواندن و پاسخدهی به پیام‌های مشتری اختصاص دهد. همانطور که در مطالب قبلی هم عنوان شد فروشنده می‌تواند از درگاه ایمیلی مورد نظرش برای سهولت کار استفاده کند.مطمئناً ممکن است گاهی اوقات فروشنده اسپم یا پیام‌هایی را دریافت کند که نیازی به پاسخگویی نداشته باشند. در این موارد، با کلیک روی گزینه « No response necessary» باید نشان دهید که پیام را چک کرده‌اید.
2. غیر فعال کردن سیستم پاسخدهی آمازون در صورت لزوم: در صورتی که فروشنده نمی‌تواند در مهلت تعیین شده 24 ساعته پاسخ مشتری را بدهد می‌تواند سیستم پیام رسان را غیر فعال نماید. از این طریق از پیامدهای عدم پاسخ دهی به پیام مشتری در چهارچوب زمانی 24 ساعته اجتناب خواهد شد. اما اگر پیامی قبل از غیر‌فعال کردن سیستم برای شما ارسال شده باشد، پیامدهای آن شامل حالتان خواهد شد، شما نسبت به پاسخگویی به آنها مسئول هستید و انتظار می‌رود بلافاصله نسبت به آنها پاسخگو باشید. گزینه جایگزین بهتر کمک گرفتن از فردی است تا در مواقعی که امکان پاسخگویی ندارید به شما کمک کند. 

فروشنده آمازون باید با متانت پاسخگوی مشتری‌های آمازون باشد

از آنجا که آمازون به شدت از مشتری حمایت می‌کند، توقعات مشتری‌های آمازون بیش از سایر مشتری‌ها است. در صورت مواجهه با مشتری از خود راضی، پرتوقع یا زودرنج، ناراحت نشوید و به عصبانیت او دامن نزنید. با خونسردی پاسخ مشتری را بدهید.

معمولاً آمازون با مشتری کنار می‌آید و از او حمایت می‌کند بنابراین بهتر است با دلجویی، مشتری را راضی نگه دارید. در صورتی که مشتری عملکردی غیرمنطقی دارد می‌توانید از آمازون کمک بگیرید اما باید اطمینان حاصل کنید آنچه را از عهده شما بر می‌آمده انجام داده‌اید تا آمازون دلیلی برای تصمیم بر علیه شما نداشته باشد.

موفقیت در آمازون با رعایت اصل مشتری مداری

همیشه به خاطر داشته باشید که در وبسایت آمازون مشتری حرف اول را می‌زند و مهم نیست چه اتفاقی افتاده باشد. ممکن است مشتری اشتباه کند اما به هر حال فروشنده باید با احترام با آنها برخورد کند و مشتری را راضی نگه دارد.

خود آمازون نیز بر طبق قوانین و ضوابطی که دارد به اندازه مشتری‌هایش سخت‌گیر است و نباید موجب نارضایتی آمازون شوید. بهترین استراتژی برای ارتباط با مشتری‌ها و ارسال پیام به آنها رعایت قوانین آمازون و ایجاد یک تجربه خرید مطلوب و رضایت‌بخش برای مشتری است.