آنچه در این مقاله می خوانید:

• آشنایی با رویکرد آمازون برای فروشندگی موفق در آمازون
• مصاحبه خبرگزاری Business World با جف بزوس

آشنایی با رویکرد آمازون برای فروشندگی موفق در آمازون

هر شخصی که تمایل داشته باشد فروشندگی در آمازون را تجربه کند در ابتدا باید باید با نگرش و دیدگاه‌های بنیانگذار این سایت غول آسای اینترنتی آشنایی داشته باشد. ایده و نگرش جف بزوس برای موفقیتی در این مقیاس عظیم چه بوده است؟ چه نکاتی سبب شده است تا پس از گذشت زمان، آمازون که از پارکینگ خانه او شروع شد اکنون در این مقیاس جهانی مطرح شود؟

آشنایی با طرز تفکر بزوس به فروشندگان آمازون کمک خواهد کرد به صورت جامع از نکات مهم فروش در آمازون اطلاع یابند و برنامه‌ای کامل برای راه اندازی این بیزینس طراحی کنند. در این راستا فلسفه و رویکرد آمازون از زبان جف بزوس در مصاحبه‌ای که او با Business World داشته است بیان خواهد شد.

مصاحبه خبرگزاری Business World با جف بزوس

جف بزوس، مدیر شرکت آمازون درباره سبک رهبری خود، انتظاراتی که از کارکنان خود دارد و اهمیتی که برای مشتریان خود قائل است صحبت می‌کند. او معتقد است یک رهبر خوب، به تنهایی اقدام به تصمیم گیری نمی‌کند. او ابتدا بررسی می‌کند که چه کسی برای گرفتن تصمیم مناسب‌تر است و با دقت به گفته‌های آن شخص گوش می‌کند.

جف بزوس، تاکنون هر کاری را که به شیوه خودش انجام داده است، به نتایج بسیار خوبی دست یافته است. وی که اصالتاً اهل نیومکزیکو است، اوایل دهه 1990، شغل بسیار خوبی که در وال استریت داشت را ترک کرد و بعد از آن برای شروع خرده فروشی آنلاین، به شهر سیاتل رفت. جف بزوس از پارکینگ منزل خود، کتاب فروشی آنلاین آمازون دات کام را افتتاح کرد.

در این فروشگاه، ابتدا فقط کتاب فروخته می‌شد، اما بعد گسترش یافت و در حال حاضر تقریباً هر محصولی که فکر کنید را می‌توانید از آن بخرید. جف بزوس به تازگی با خبرگزاری Business World درباره فلسفه آمازون و رویکرد این شرکت در هند و بازارهای دیگر خود در سایر کشورها گفت و گو کرده است. در ادامه، متن این گفت و گو را می‌خوانید:

• آینده آمازون از نظر جف بزوس

خبرگزاری Business World: شما به عنوان مؤسس و رئیس شرکت آمازون، چه دغدغه‌ای درباره آینده شرکت خود دارید؟
جف بزوس: یک موضوع بیش از همه من را نگران کرده و عمیقاً به فکر واداشته است. البته من هنوز نشانه‌ای از این مسأله را ندیدام اما در هر حال، آن را با دقت زیر نظر دارم. این که اگر روزی یکی از قواعد این بیزینس که واقعاً به آنها پای بند هستم، مثلاً اصول فرهنگی که ما برای این شرکت در نظر گرفته‌ایم، کمرنگ شود، چه اتقاقی خواهد افتاد.

مثلاً ما در شرکت آمازون، طی این چند سال، توجه زیادی به اصل مشتری مداری داشته‌ایم. موضوعی که من را نگران می‌کند، این است که اگر روزی کارکنانم به این موضوع توجهی نکنند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ همینطور، برای من ابتکار و نوآوری از اهمیت زیادی برخوردار است و البته این ویژگی‌ها در شرکت من وجود دارد.

من فکر نمی‌کنم که این اصول در شرکت ما کم‌رنگ شود، اما اگر واقعاً روزی ببینم اهمیت خود را از دست می‌دهند، واقعاً نگران خواهم شد. همچنین اگر شرکت آمازون، صرفاً به اهداف کوتاه مدت توجه کند، باز هم باعث نگرانی من خواهد شد. بنابراین سه موضوع مهم در شرکت آمازون عبارتند از مشتری محوری، اشتیاق به ابتکار و نوآوری و داشتن صبر نسبت به اهداف بلند مدت.

• مفهوم مدیریت برای مؤسس آمازون

خبرگزاری Business World: مدیریت و رهبری برای شما چه مفهومی دارد؟
جف بزوس: به نظر من، مجموعه‌ای از مؤلفه‌ها، مفهوم رهبری را شکل می‌دهند. شما می‌توانید هم یک مادر بی‌نظیر و هم یک رهبر باشید. رهبری، صرفاً به معنی مدیریت گروه بزرگی از افراد نیست. در واقع، ممکن است یک نفر مدیر تعداد زیادی از افراد باشد اما در واقع رهبر نباشد.

رهبران خوب باید ایده‌ها و نظرات با ارزش را شناسایی کنند و آنها را عملی سازند. بعد از آن باید شرایطی را فراهم کنند که افراد سازمان با آن ایده‌ها همگام شوند. این مهمترین ویژگی یک رهبر است. افراد می‌توانند رهبر باشند و مدیران هم می‌توانند رهبر باشند یا چیزی بین این دو.

• شیوه مدیریتی جف بزوس

خبرگزاری Business World: آیا یک رهبر باید الزاماً مردم سالار باشد یا مستبد؟
جف بزوس: لازمه تبدیل شدن به یک رهبر خوب این است که شنونده خوبی باشید. البته این الزاماً به معنی مردم سالار بودن نیست. یک رهبر خوب، هر تصمیمی را نمی‌گیرد. بلکه باید مشخص کند چه کسی برای گرفتن آن تصمیم شایسته‌تر است و بنابراین فقط به صحبت‌های همان یک نفر گوش کند.

یک رهبر خوب باید اشتباه‌های خود را به حداقل برساند و این کار زمانی امکان پذیر خواهد بود که با دقت به حرف کسانی که در کار خود متخصص هستند گوش کند. ممکن است شما باهوش‌ترین فرد در دنیا باشید، اما این بدان معنی نیست که شما الزاماً در هر کاری بهترین هستید.

مثلاً ممکن است شما از ساز و کار هواپیما اطلاع داشته باشید اما قطعاً به این معنی نیست که بتوانید به خلبان بگویید چطور هواپیما را به پرواز درآورد. یک رهبر خوب باید حافظ اصول و قواعد سازمان خود باشد و تلاش خود را برای عملی کردن ایده‌های جدید به کار گیرد. اما در عین حال باید بداند که قرار نیست خودش همه چیز را بداند و باید هر کاری را به فرد متخصص بسپارد.

مقاله پیشنهادی: جف بزوس راز موفقیت خود را فاش کرد

• تکامل شخصیتی بنیانگذار آمازون

خبرگزاری Business World: آیا در طی این بیست و چند سال، تغییری در شخصیت شما به عنوان رهبر و رئیس آمازون ایجاد شده است؟ احساس می‌کنید که فرد پخته‌تری شده‌اید؟
جف بزوس: من از جهات مختلف تغییر کرده‌ام، اما در برخی از زمینه‌ها تغییری نکرده‌ام. منظورم این است که همچنان به اصولی که از ابتدا برای خودم قائل بودم پایبند هستم. تمرکز بر نیاز مشتریان، یکی از این موارد است. من نسبت به قبل در امور اجرایی، تغییرات خوبی داشته‌ام.

همچنین همه مدیران ارشد آمازون، کسانی هستند که از نظر مهارت‌های اجرایی، به مراتب از من بهتر هستند و به نوعی می‌توانم آنها را مربیان خودم قلمداد کنم، به همین خاطر است که می گویم در زمینه‌های اجرایی توانسته‌ام پیشرفت کنم.

• نحوه تصمیم گیری بزوس در آمازون

خبرگزاری Business World: در حال حاضر، تصمیمات شما در کدام حوزه‌ها، بسیار متفاوت‌تر از زمان آغاز به کار آمازون است؟
جف بزوس: تصمیمات تجاری که بر اساس موقعیت و لحظه گرفته می‌شوند، یکی از حوزه‌هایی است که من بینش شفاف‌تری نسبت به آن پیدا کرده‌ام. در این رابطه باید الگوها را با یکدیگر هماهنگ کنید اما یک الگو، هیچ گاه مناسب همه موقعیت‌ها نیست.

گاهی اوقات ناچار هستید تصمیمی را سریع بگیرید و گاهی اوقات باید آرام و با طمأنینه عمل کنید. بیست سال پیش، من در تصمیم گیری‌ها سریع عمل می‌کردم. اما امروز اوضاع فرق می‌کند. به این معنا که وقتی می‌خواهم تصمیمی بگیرم، با خودم فکر می‌کنم که آیا باید درباره آن سریع عمل کنم یا می‌توانم آن را به آهستگی هم بگیرم. این همان تغییری است که طی این سال‌ها در نحوه تصمیم گیری من رخ داده است.

• نگرش جف بزوس در مورد مشتری مداری

خبرگزاری Business World: شما در صحبت‌های خود بارها به ارجح بودن مشتریان خود اشاره کرده‌اید، اما می‌بینیم که بیشتر سازمان‌ها، اولویت را به کارکنان خود می‌دهند. آیا می‌توان به هر دوی آنها توجه کرد؟

جف بزوس: واقعیت این است که من به آمازون به چشم میزبان نگاه می‌کنم و همه مشتریان را مهمانان آن تلقی می‌کنم. یک میزبان خوب، هیچ وقت خودش را در اولویت قرار نمی‌دهد بلکه ارجحیت را به مهمانان می‌دهد. وقتی آمازون، اولویت را به مشتریان خود می‌دهد، قطعاً پیشرفت بیشتری خواهد کرد.

در نتیجه، رفتار بهتری هم با کارمندان خود خواهد داشت. این وضعیت را می‌توان همانند یک چرخه تصور کرد. در نتیجه به راحتی نمی‌توان گفت کدام یک از آنها یعنی مشتریان و کارمندان، اولویت بالاتری نسبت به دیگری دارد. اما در هر حال از نظر من، بهترین رویکرد این است که مشتریان را در اولویت قرار دهیم و با آنها همانند مهمان رفتار کنیم. 

• موضع آمازون در برابر شکست

خبرگزاری Business World: موضع شما در قبال شکست چیست؟
جف بزوس: واقعیت این است که من شکست را در آغوش می‌گیرم، چون از نظر من، شکست، زمینه ساز نوآوری است. هر کسی بخواهد دست به نوآوری بزند، مطمئناً چند بار در این راه شکست خواهد خورد. رهبر یک سازمان، باید قبل از این که ایده جدیدی را آزمایش کند، آمادگی شکست را در اعضای تیم خود به وجود آورد. با این حال گاهی از ابتدا می دانیم که یک ایده، به خوبی جواب خواهد داد و دیگر نمی‌توان اسم آن را آزمایش گذاشت.

شرکت آمازون، تاکنون پیشرفت‌های زیادی در زمینه خدمات رسانی به مشتریان کرده است که البته روز به روز هم در حال افزایش است. این اقدامات بسیار با ارزش و مهم هستند. با این حال، در بیشتر مواقع نمی‌دانیم کاری که انجام می‌دهیم واقعاً جواب می‌دهد یا نه. درست مثل وقتی که شما دانه‌هایی را در خاک می‌کارید. بعضی از آنها بزرگ شده و تبدیل به درختان تنومندی می‌شوند، اما بعضی از آنها، حتی از خاک هم سر بر نمی‌آورند. وقتی یک نفر بخواهد دست به اجرای ایده‌های ابتکاری بزند، باید از قبل این مسائل را برای خود حل کند.

• رویکرد آمازون در برابر سایر بازارهای آمازون

خبرگزاری Business World: اگر آمازون هند، انتظارات شما را برآورده نکند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
جف بزوس: اگر این مصاحبه را یک سال پیش انجام داده بودیم، احتمالاً به شما می‌گفتم که «من خوش بین هستم، اما باز ببینیم چه پیش می‌آید». اما امروز با افتخار اعلام می‌کنم که این بازار، به همان شکل که می‌خواستیم عمل می‌کند.

• پاسخگویی آمازون به مشتری

خبرگزاری Business World: شما در اغلب مواقع، ایمیل‌هایی که از مشتریان دریافت کرده‌اید را با یک علامت سؤال فوروارد می‌کنید. آیا تا این لحظه به مدیران آمازون در هند، چنین ایمیلی فرستاده‌اید؟ موضوع آن چه بوده است؟

جف بزوس: من هر روز، چندین ایمیل از مشتریان هندی دریافت می‌کنم. متداول‌ترین سؤالی که ما از طرف مشتریان بازارهای آمازون (در کشورهایی به جز آمریکا) دریافت می‌کنیم این است: «جنس من کجا است؟ هنوز نرسیده است». ما هر سال، میلیاردها بسته از سفارش‌های مشتریان را برای آنها پست می‌کنیم. درصد معیوب بودن این محموله‌ها، بسیار بسیار ناچیز است و ما سعی می‌کنیم هر سال، تعداد بسته‌های معیوب را کاهش دهیم.

آمازون، بیش از 20 سال است که در این حوزه کار می‌کند و ما توانسته‌ایم درصد سفارشات معیوب را کاهش بدهیم و باز هم به این روند ادامه می‌دهیم. در واقع، هدف ما همین است. بازار هند نیز از این لحاظ در وضعیت خوبی به سر می‌برد. مسأله این است که ما با سفارشات معیوب چه می‌کنیم. شرکت آمازون می‌خواهد علت این نقیصه را مشخص و درباره آن تحقیق کند. یعنی علت معیوب بودن سفارش را از همان ابتدا شناسایی و آن را برطرف نماید. به این ترتیب، این مسأله نه فقط برای یک مشتری، بلکه برای تمام مشتریان حل خواهد شد.

بخش دوم مصاحبه فلسفه و رویکرد آمازون از زبان جف بزوس