فرهنگ مشتری مداری اصل اول آمازون

شرکت آمازون چگونه توانسته پس از دو دهه فعالیت در صدر شرکت‌های موفق و پیشرو قرار بگیرد؟ آمازون، بزرگ‌ترین سایت فروش آنلاین کالا بر چه اساسی پایه‌گذاری شده که نه تنها توانسته است میلیونها فروشنده را از سراسر دنیا جذب کند بلکه ترافیک بالای مشتری در سایت آمازون خیره کننده به نظر می‌رسد. درست است، اصل اساسی آمازون مشتری مداری است. البته باید به خاطر داشت که فروشندگان کالا در آمازون نیز به نوعی مشتری‌های آمازون محسوب می‌شوند و این کمپانی تلاش می‌کند تا حتی فروشندگان فعال در پلتفرم‌های آمازون را نیز راضی نگه دارد. اما گروه مهم‌تر، مشتریانی هستند که از آمازون کالا یا خدمات خریداری می‌کنند و تمام اقدامات آمازون در جهت ارائه تجربه خریدی رضایت بخش به آنها است. یکی از این اقدامات، سرویس پرایم و خدماتی است که برای اعضای این سرویس درنظر گرفته شده است.   

پرایم آمازون چه مزیت‌هایی برای مشتری دارد؟

اعضاء پرایم آمازون برای آمازون مشتری‌های ارزشمند و وفاداری محسوب می‌شوند. این افراد که با پرداخت 119 دلار حق عضویت سالانه، استفاده از سرویس پرایم را انتخاب کرده‌اند مرتباً خریدهای خود را به طور آنلاین در آمازون انجام می‌دهند و از مزایای برنامه پرایم نیز بهره‌مند می‌شوند. در سال گذشته، آمازون سرویسPrime Wardrobe که برنامه پوشاک پرایم و منحصر به اعضای پرایم است را در سراسر ایالات متحده ارائه داد، حتی افرادی که در نسخه آزمایشی 30 روزه پرایم یا سرویس Amazon Household عضو شده‌اند، امکان استفاده از آن را داشتند. این سرویس به مشتری اجازه می‌دهد پیش از خرید پوشاک در ابتدا آن را امتحان کند و در صورتی که آن را نخواست تا هفت روز فرصت دارد جنس خود را برگرداند.

مشتری می‌تواند از سه تا هشت قلم کالای مربوط به حوزه پوشاک از کفش گرفته تا سایر لوازم جانبی که در طبقه بندی گسترده پوشاک آمازون گنجانده می‌شوند را انتخاب کند. اما باید به این نکته توجه کند که کالای انتخاب شده باید مشمول برنامه Prime Wardrobe باشد. سپس مشتری می‌تواند در مدت هفت روز کالای انتخابی خود را امتحان کند و درصورتی که هر کدام از آنها را دوست نداشت به آمازون برگرداند. تنها کاری که مشتری باید انجام دهد این است که کالاهایی را که نمی‌خواهد در همان جعبه‌هایی که محصول را تحویل گرفته است قرار دهد، لیبل‌های از قبل پرینت شده را روی آنها بچسباند و جعبه را به نزدیکترین جایگاه پست UPS ببرد.

راهنمای گام به گام استفاده از سرویس Prime Wardrobe

1. مشتری می‌تواند با اضافه کردن کالاهای مشمول سرویس Prime Wardrobe به سبد خرید مختص به Prime Wardrobe شروع کند. مشتری باید حداقل دو قلم کالا را به این سبد اضافه کند.

2. در مرحله بعدی باید سفارش‌های مرتبط با این برنامه را در پروسه بازرسی جداگانه‌ای که ویژه کالاهای Wardrobe هستند قرار دهد.

3. مشتری پس از 4 تا 6 روز کاری کالای سفارش داده شده خود را تحویل خواهد گرفت. هفت روزِ آزمایشی برای امتحان کردن کالاهای سفارش داده شده از زمانی شروع خواهد شد که کلیه اجناس به دست مشتری برسد.

4. پس از دریافت همه کالاهای موردنظر، مشتری هفت روز برای امتحان کردن کالای سفارش داده شده فرصت دارد.

5. در گام بعدی لازم است مشتری وارد حساب کاربری خود شود و آمازون را در مورد کالاهایی که قصد نگه داشتن‌شان را دارد مطلع کند. خریدار باید در این طول این هفت روز به بخش « Your Order» حساب خود برود و مشخص کند چه کالاهایی را نگه می‌دارد و چه کالاهایی را بازمی‌گرداند. نکته مهم در این پروسه این است که مشتری تنها یک‌بار می‌تواند مشخص کند چه کالایی را نگه می‌دارد و چه کالایی را مرجوع می‌کند. در صورتی که خریدار به اشتباه برای کالایی که می‌خواهد ارجاع کند، گزینه نگه داشتن کالا را تیک بزند، می‌تواند از بخش ارجاع آنلاین برای مرجوع کردن کالای خریداری شده درخواست بدهد. اگر اشتباهی رخ دهد و خریدار کالاها را برعکس تیک بزند به دلیل اینکه آمازون کالا را مجدداً دریافت نکرده است بنابراین هزینه از مشتری کسر خواهد شد.

6. برای برگرداندن کالایی که مشتری آنها را نمی‌خواهد باید از جعبه یا بسته‌هایی که قابلیت فروش مجدد دارند، استفاده کند و این جعبه‌ها را با برچسب‌های ارجاع کالا که قبلاً هزینه آنها پرداخت شده است به جایگاه‌های پست UPS تحویل دهد. خریدار تا انتهای هفت روز آزمایشی، برای تحویل کالا به پست و دریافت مهر پستی فرصت دارد.

7. در مرحله آخر، مشتری باید منتظر دریافت تائید ارجاع کالا از طریق ایمیل باشد. برای پیگیری وضعیت کالاهای مرجوعی خریدار می‌تواند به amazon.com/returns مراجعه کند.

آمازون ارائه دهنده سرویس‌های منحصربه فرد برای مشتری

سرویس Prime Wardrobe آمازون یک سرویس منحصر به فرد برای مشتری‌های آمازون به‌شمار می‌رود چراکه مشتری می‌تواند به جای استفاده از یک طراح مد شخصی، سبد خرید خود را با حداقل سه قلم و حداکثر هشت کالا به طور همزمان پر کند. برخلاف سایر گزینه‌های رقیب با آمازون، استفاده از سرویس Prime Wardrobe نیازی به پیش پرداخت هزینه ارسال و ارجاع کالا ندارد و علاوه بر آن مشتری با عضویت در پرایم لزومی برای پرداخت هزینه اضافه نخواهد داشت. از آنجایی که در سرویس Wardrobe امکان انتخاب پوشاک مردانه، زنانه، بچگانه و نوزادی به طور آنلاین وجود دارد، مشتری احساس راحتی و آسایش فوق‌العاده‌ای خواهد داشت و به سرعت می‌تواند کالای مورد نظرش را نیز تحویل بگیرد. همچنین خریدار می‌تواند از اندازه بودن کالای سفارش داده شده اطمینان یابد.

آمازون پیشگام رقبای حوزه پوشاک

آمازون که پس از خرده‌فروشی تارگت در حوزه پوشاک در جایگاه دوم قرار داشت، توانست به جایگاه اول ایالات متحده در این صنعت ارتقاء یابد. ارزیابی‌ها نشان می‌دهد دو سوم اعضاء پرایم خریداران حوزه پوشاک هستند که این آمار نسبت به سال گذشته 60 درصد افزیش داشته است. مؤسسه تحقیقاتی Coresight اعلام کرده است در حوزه فروش پوشاک و کفش در آمازون دات کام، برند خصوصی آمازون پس از برندهای Nike ،Under Armour و Adidas در رتبه سوم قرار می‌گیرد. ارزیابی‌های این مؤسسه نشان می‌دهد آمازون و تارگت در حوزه پوشاک شانه به شانه هم هستند. اکثر خریداران پوشاک آمازون گفته‌اند آنها از والمارت به سراغ آمازون آمده‌اند. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد که آمازون با حذف هسته اصلی این بازار توانسته است جایگاه اول بازار را به دست بیاورد. 65 درصد افرادی که در این بررسی‌ها شرکت داشته‌اند اعلام کرده‌اند که پوشاک و کفش خود را از سایت آمازون دات کام تهیه نموده‌اند. همچنین آمارها نشان می‌دهد باید انتظار یک روند صعودی را برای خریداران پوشاک در سایت آمازون در 12 ماه آینده داشته باشیم. در حال حاضر خریدهای مربوط به طبقه پوشاک و کفش پس از خرید کالاهایی در دسته کتاب، لوازم آرایشی بهداشتی و وسایل الکترونیکی بیشترین آمار را به خودش اختصاص داده است. تحقیقات مؤسسه Coresight نشان داده است فروش‌های حوزه پوشاک در میان اعضای پرایم در سال گذشته به نقطه اوج خود رسیده است و آمارها حاکی از آن است که به احتمال زیاد حجم عظیمی از اعضای غیر عضو پرایم نیز به سمت خرید پوشاک آمازون روی خواهند آورد.
در بررسی‌های صورت گرفته درمورد خریداران آمازون مشخص شده است که این افراد چه به لحاظ سنی و چه به لحاظ درآمدی کاملاً شبیه به خریداران فروشگاه‌های بزرگ و بیزینس‌های عظیم هستند. خریدارن حوزه پوشاک آمازون، متوسط درآمدشان همانند همان افرادی است که از تارگت، T.J.Maxx ،Marshals و Kohl خرید می‌کنند. اما خریداران آمازون به لحاظ سنی اندکی جوان‌تر از خریداران سایر سایت‌ها هستند.

مروری بر مزیت‌های استفاده از سرویس prime Wardrobe

• سرویس Prime Wardrobe برای اعضاء پرایم آمازون رایگان می‌باشد و به این افراد امکان تست پوشاک در خانه خود قبل از خرید و البته با خیال راحت و آسایش را می‌دهد.
• کاربران این برنامه می‌توانند هفت روز پس از آنکه آخرین کالای سفارش داده به دستشان رسید، کالایی را که نمی‌خواهند به آمازون برگردانند.
• ارسال و ارجاع کالاهای مشمول سرویس prime wardrobe رایگان هستند و مشتری می‌تواند حداقل سه قلم کالا و حداکثر هشت کالا را همزمان سفارش دهد.

سرویس Prime Wardrobe برنامه‌ای برای اعضای پرایم است که به مشتری اجازه می‌دهد در خانه خود و با خیال راحت کالای سفارش داده شده را امتحان کند. کالاهای مشمول این سرویس مربوط به پوشاک، کفش و متعلقات این حوزه و البته در گروه مردانه، زنانه، بچه گانه و نوزادی هستند. کاربر، کالایی را که مشمول این سرویس و دارای لوگوی Prime Wardrobe می‌باشد را انتخاب می‌کند. زمانی که اجناس سفارش داده شده به دست مشتری رسید، هفت روز برای امتحان آنها فرصت دارد و اگر هرکدام از آنها را نخوهد می‌تواند به آمازون برگرداند. فقط هزینه کالایی که مشتری نگه می‌دارد از حساب او کسر خواهد شد.

جلب رضایت مشتری اصل اساسی آمازون

اگر کاربر عضو پرایم نباشد اما بخواهد این سرویس را امتحان کند می‌تواند در نسخه آزمایشی 30 روزه پرایم عضو شود. کاربران عضو در برنامه پرایم آمازون به جز هزینه‌ای که برای عضویت در پرایم می‌پردازند برای استفاده از سرویس Wardrobe نیاز به پرداخت هزینه دیگری نخواهند داشت. برای آنکه کالای مورد نظر برای شما ارسال شود حداقل باید سه قلم کالا را سفارش دهید اما هیچ محدوده حداقلی برای هزینه کالا در نظر گرفته نشده است. همچنین کاربر می‌تواند حداکثر هشت قلم کالا را به طور یکجا و همزمان سفارش دهد. برای آنکه کالاهای شما در کمترین جعبه ممکن ارسال شود، چهار تا شش روز زمان لازم خواهدبود. بنابراین برای سفارش کالا باید این فاصله زمانی را مورد توجه قرار دهید. خریداران می‌توانند هم برندهای معروف و هم برندهای کمتر شناخته شده را در بین کالاهای مشمول سرویس wardrobe بیابند.