آنچه در این مقاله می خوانید:

• رقابت با آمازون
• آمازون و تغییرات هوشمندانه
• مقایسه بخش‌های فیزیکی آمازون
• راه اندازی بیزینس به شیوه آمازون

رقابت با آمازون

شما به یک پیشرفت بزرگ نائل شده‌اید و اکنون با "مسئله بزرگ پیش رو" برای خرده فروشی مواجه هستید. شاید مسئله رو به روی شما، راه اندازی یک بوتیک، پلتفرم تجارت الکترونیک یا یک محصول مصرفی جدید باشد. مورد هر چه باشد، ما به عصر جدید خرده فروشی وارد شده‌ایم و لازم است هر تیم تجاری یک سؤال بزرگ را از خود بپرسد: آیا می‌توانیم با آمازون رقابت کنیم؟

ارزش بازار آمازون

غول خرده فروشی آمازون با عرضه قیمت‌های پائین هزاران محصول مصرفی در هر نوع صنعتی، سهم عمده بازار را به دست آورده و به نتایج مطلوبی رسیده است. اخیراً آمازون به سرمایه تریلیون دلاری دست یافته است. پس از اپل که در مدت یک ماه به چنین سرمایه‌ای رسید، آمازون دومین شرکت است.

شاید تعجب کنید چگونه موفق به انجام چنین کار طاقت فرسا و دشواری شده است، اما توجه داشته باشید که آمازون پیشگام خلاقیت، در خرید آنلاین و ارسال کالا است. یکی از نخستین شرکت‌هایی است که با عضویت پرایم، ارسال سریع کالا را عرضه می‌کند. همچنین شرکت پهپادهایی را برای ارسال محصول در نظر گرفته است و انبارهای بیشتری را به منظور سازگاری با مناطق بزرگتر ساخته است.

آمازون و تغییرات هوشمندانه

موارد انجام گرفته فقط محدود به این چند مورد نمی‌شود. آمازون همیشه به دنبال راه‌های بهتر و ایجاد تغییرات هوشمندانه‌تر است. به طور مثال، تغذیه سالم و یافتن گزینه‌هایی برای مواد غذایی ارگانیک، مدتی است که مورد توجه آمازون قرار گرفته است و مشتریان برای چنین مواردی حاضر به پرداخت هزینه بیشتر هستند. بنابراین آمازون در این گونه موارد چه اقدامی انجام می‌دهد؟

آمازون بزرگترین و سریعترین زنجیره غذایی Whole Foods را خریده است. جای تعجب نیست که به سرمایه تریلیون دلاری برسد. توجه به خواسته مصرف کننده در عصر آنلاین و تأمین این نیاز در یک قالب جدید بسیار هوشمندانه است. در صورتی که قصد دارید در فضای تجارت الکترونیک به رقابت بپردازید باید به این نکته توجه داشته باشید.

رضایت مشتری از خدمات آمازون

در موارد متعددی، زمانی که شرکت به سطح موفقیت مشخصی دست پیدا می‌کند، به دلیل مواجهه شرکت با مسائل بزرگتر، سطح رضایت مشتری کاهش می‌یابد. به هر حال در مورد آمازون، رضایت مشتری یکی از دلایل اصلی موفقیت است. در اوایل سال جاری، در نظر سنجی Harris در مورد محبوبیت شرکت‌ها در طول ده سال گذشته، آمازون جزء 10 شرکت برتر بود. طبق شاخص رضایت مشتری ACSI Retail Report در جدول هشت ساله، آمازون در صدر جدول قرار گرفت.

شرکت‌های تجاری کوچک‌تر می‌توانند با قوانین مشخص ارجاع و ارائه کمک‌های شخصی در صورت نیاز افراد، رضایت مشتری را ایجاد کنند. زمانی که احساس کنیم با کسی رابطه‌ای داریم، حس قدردانی ما بیشتر خواهد بود، بنابراین به مشتریان خود اجازه دهید یک رابطه شخصی با شما برقرار کنند و کسب و کار شما تدوام پیدا کند.

مقایسه بخش‌های فیزیکی آمازون

چندین نسل است که خرده فروشی‌های فیزیکی در صدر انتخاب خریداران آمریکایی بوده است. همچنین 90 درصد از هزینه‌ها در همین فروشگاه‌های فیزیکی اتفاق افتاده است. به هر حال سهم بازار از این موارد فیزیکی خیلی کمتر از غول آمازون می‌باشد. مقاله CNN، آمازون را نقطه مقابل بخش فیزیکی می‌شمرد و اظهار می‌کند باید ارزش 14 خرده فروشی بزرگ دیگر همچون Walmart و Auto Nation را اضافه کنید تا به حد آمازون برسید.

مقاله پیشنهادی: نرم افزار تحلیل گر برای فروش در آمازون

الگو برداری شرکت‌های کوچک از آمازون

گرچه بسیاری از شرکت‌های کوچک قادر نیستند مستقیماً با آمازون به رقابت بپردازند، روش‌هایی وجود دارد که با شکست غیر ممکن‌ها، به موفقیت برسید. به ذکر چند روش می‌پردازیم:

• همان جایی را انتخاب کنید که مشتریان شما هستند. با توجه به عبارتی که می‌گوید" اگر نمی‌توانید موفق شوید، به همان شیوه افراد موفق عمل کنید" بنابراین می‌توانید محصولات خود را در آمازون برای فروش ارائه دهید. برای افراد بسیاری این روش جواب داده است و با اجازه دادن به آمازون  کسب و کار خود را فعال نگاه داشته‌اند.
• خدمات و سرویس‌های تخصصی ارائه دهید. حوزه مورد علاقه خود را محدود کنید و بر درصد کمی از بازار متمرکز شوید. شرکتی موفق می‌شود که مصرف کننده‌های وفادار را جلب کند، مصرف کننده‌هایی که می‌دانند شما تنها جایی هستید که می‌توانند محصولات مورد نیاز خود را تأمین کنند. مهم نیست حوزه شما چه باشد، مهم این است که آمازون خود را به عنوان یک شرکت خلاق و نوآور معرفی کرده است و مطمئناً راهی برای حفظ سهم خود در بازار پیدا خواهد کرد. راه و روشی که تا دو سال قبل برای شرکت‌های کوچک کارآمد به شمار می‌رفت، دیگر امروز کارآیی نخواهد داشت و مطمئناً در آینده نیز کارآمد نخواهند بود. زیرکی و پیدا کردن راهی برای رشد تجارت کوچک خود، احتمالاً تنها راه بقای شما باشد.
• زمانی که جف بیزوس، توضیحاتی ارائه کردکه چرا آمازون یکی از موفق‌ترین شرکت‌های جهان بوده است، تعریف از نبوغ و تکنولوژی‌های خلاقانه‌اش نکرد. او به یک اصل اساسی اشاره داشت: خدمات مشتری برجسته. در تبلیغ برند او نیز بر همین موضوع تاکید شده است: تبدیل شدن به "مشتری مدارترین شرکت این کره خاکی"
• نامه سالانه جف بیزوس به سهامداران، مشخص می‌کند که تعهد او به مشتری نه تنها نقش اساسی در رشد خیره کننده آمازون داشته است بلکه، قوانین بازی خرده فروشی را تغییر داده است. زمان نه چندان دوری به دیدن والدینم رفتم، مادرم در حال خرید آنلاین بود. او با ناراحتی گفت: " این شرکت از من می‌خواهد هزینه ارسال را بپردازم". تا ده سال پیش هرگز چنین چیزی را نمی‌شنیدید. آن زمان، همه پرداخت هزینه "ارسال و حمل و نقل" را موجه می‌دانستند. آمازون متوجه شد که مشتریان از روند بررسی پیچیده حمل کالا، پرداخت هزینه ارسال و هفته‌ها انتظار برای تحویل کالا ناراحت بودند، بنابراین آمازون سرویس Amazon One Click و Prime را ایجاد کرد. اکنون روندی که آمازون در پیش گرفته است، محکی برای خریدهای آنلاین به شمار می‌رود. سرعت تحویل کالا فراتر از حد انتظار است و سایر خرده فروشان آنلاین در تلاش برای بقا هستند.

مقاله پیشنهادی: توصیه هایی برای کسب درآمد از آمازون در سال 2020

آمازون همچنین نخستین استراتژی خود را به سایر بازارها انتقال داده است. خرید Whole Foods به ارزش 7/13 بیلیون دلار، شرکت را آماده شکست دادن صنعت خوار و بار کرده است و انتظار می‌رود در پنج سال آینده، آمازون اقدام به خرید Postal Service ایالات متحده کند. چرا که هم اکنون نیز تمایل به ایجاد تحولاتی در خدمات ارسال دارد.

راه اندازی بیزینس به شیوه آمازون

مشتریان صنایع مختلف به دلیل وجود آمازون انتظار خدمات سطح بالا را دارند. چند راه برای ادامه بیزینس شما وجود دارد.

1. آسان کردن تجارت

مدتی پیش، به آمازون سفارش باطری دادم که ظاهراً سایز آن اشتباه بود. به سراغ خدمات آنلاین رفتم تا آن را مرجوع کنم. پیشتیبان مشتری من را ترغیب به چت کرد. من برای او توضیح دادم که باتری با سایز AA را خرید کرده‌ام، در حالی که به یک باطری با سایزAAA نیاز داشتم و قصد دارم باطری را تعویض کنم. کارمند پشتیبان پیشنهاد داد که باطری را که اشتباه سفارش داده‌ام، نگه دارم و آنها برای من باطری AAA را فوراً ارسال خواهند کرد و هیچ هزینه اضافی نیز دریافت نخواهند کرد.

آمازون می‌دانست زمان و هزینه‌ای صرف روند ارجاع کالا، ذخیره سازی دوباره باطری و فروش مجدد آن می‌شود. بنابراین ترجیح داد راه آسانتر و مقرون به صرفه‌تر را انتخاب کند، باطری جدید را برای من ارسال کند و من را به عنوان یک مشتری دائمی برای خود نگه دارد.

احتمالاً شما قادر نیستید این سطح از سهولت را در شرکت خود ارائه دهید، اما می‌توانید برخی موارد را به حداقل برسانید. قابلیت سرچ وب سایت خود را ساده کنید، کالا را به سبد خرید خود اضافه کنید و در صورت لزوم آنها را مرجوع کنید. همیشه پیشتیبان مشتری آماده برای چت کردن با مشتریانی که به کمک نیاز دارند، داشته باشید تا تجارب خرید آنها بی عیب و نقص باشد.

2. پیش بینی کنید مشتری شما چه می‌خواهد

یکی از قوانین مشتری مداری آمازون ارائه پیشنهاداتی بر مبنای سوابق خرید مشتریان است. اخیراً Ray Dalio book Principle را خریدم و آمازون پیشنهاد داد که احتمالاً  به کتاب Tony Robbins علاقه داشته باشم. این مورد برای من جالب توجه بود، چون می‌دانستم که Dalio و Robbins دوست هستند و جلد روی کتاب Principles یادداشتی از Robbins در تائید کتاب چاپ شده است. چیزی که بیشتر برای من جالب توجه بود پیشنهاد چاقوی برش آووکادو از شرکتOXO بود.

اتفاق جالبی که افتاد، من چاقوی آووکادو را انتخاب کردم، زیرا به آن احتیاج داشتم! در حالی که این باور کمی غیر عادی است که آمازون می‌دانست من چنین وسیله‌ای را احتیاج دارم، مشتریان به خاطر پیش بینی نیاز و ارائه محصولات مورد نظرشان، در برخورد با چنین پیشنهادات غیرعادی، نگرش خوبی دارند. در نهایت سوپرایز شدم. من چاقوی آووکادو را به همان اندازه کتاب Dalio دوست دارم.

اجازه دهید مشتریان توضیحاتی در مورد رفتارشان داشته باشند.معمولاً محصولاتی را از آمازون می‌خرم که برای هدیه دادن مناسب باشند. در گذشته، پس از خرید کالا، آمازون کالاهای خریداری شده را به پروفایل من اضافه می‌کرد و کالاهای مشابه را پیشنهاد می‌داد. احتیاجی به گفتن نیست که این کار موجب می‌شد، ایمیل من با تبلیغاتی که ارتباطی به من نداشتند، پر می‌شد. آمازون اندکی پیش قابلیت تگ کردن هر نوع خرید به عنوان "موردی برای هدیه دادن" را اضافه کرده است حتی اگر از سرویس بسته بندی هدیه استفاده نکنیم.

در نهایت، این قابلیت ارائه بازخورد دقیق در مورد خرید برای آمازون را ممکن می‌سازد و پیشنهادات آتی را دقیق‌تر می کند. برای بهبود خدمات خود، به همان اندازه‌ای که آمازون به مشتریان خود فکر می‌کند، شما نیز به مشتریان خود فکر کنید. چه چیزی موجب رنجش آن‌ها می‌شود؟ چه موانعی برای بررسی محصول وجود دارد؟

مشتریان به چه چیزهایی احتیاج دارند که حتی خودشان هم نمی‌دانند؟ چه طور می‌توانید توضیح رفتار را برای آنها ساده نمایید و درک خود را از روند خرید افزایش دهید؟ راه‌های منحصر به فردی برای پاسخ به این سؤالات بیابید. آنگاه شبیه به آمازون خواهید شد و با مشتری رابطه‌ای برقرار می‌کنید که به اندازه یک عمر پایدار خواهد بود.